استارتاپ Encore AI با جذب ۳۰ میلیون دلار، تماس‌های فروش را به کتابچه راهنمای هوش مصنوعی تبدیل می‌کند

طبق گزارش انحصاری TechCrunch، استارتاپ Encore AI که در سال ۲۰۲۲ با نام Insait IO آغاز به کار کرد، اکنون با جذب ۳۰ میلیون دلار در دور سرمایه‌گذاری سری A به رهبری Team8، گام بلندی در مسیر ساخت عامل‌های هوش مصنوعی (AI agents) مبتنی بر تحلیل مکالمات واقعی مشتریان برداشته است. این استارتاپ که توسط «دویر گینزبورگ» هدایت می‌شود، پلتفرمی توسعه داده که می‌تواند تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیامک‌ها و داده‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را بررسی کرده و موفق‌ترین الگوهای فروش و پشتیبانی را شناسایی کند.

از معدن‌کاوی تعاملات تا کتابچه‌های راهنمای هوشمند

فناوری اصلی Encore AI که «گینزبورگ» آن را «معدن‌کاوی تعاملات» (Interaction Mining) می‌نامد، فراتر از ثبت ساده مکالمات است. این پلتفرم، کل سفر مشتری را به مراحل مختلف تقسیم می‌کند و با تحلیل داده‌ها مشخص می‌کند کدام بخش از گفتگوها به پیشرفت فرایند فروش یا پشتیبانی کمک کرده و کدام بخش شکست خورده است. سپس این یافته‌ها به مجموعه‌ای از «کتابچه‌های راهنما» (Playbooks) تبدیل می‌شوند که عامل‌های هوش مصنوعی می‌توانند از آنها استفاده کنند.

نتیجه، دستیارهای هوش مصنوعی هستند که نه تنها پاسخ‌های از پیش تعیین‌شده ارائه می‌دهند، بلکه می‌توانند مانند بهترین کارمندان یک سازمان، شوخی‌ها، حکایت‌ها یا مثال‌های اثربخش را نیز به کار گیرند. گینزبورگ در مصاحبه با TechCrunch اشاره کرد: «گاهی حتی عامل‌های ما همان لطیفه‌هایی را تعریف می‌کنند که مدیران فروش می‌گویند، زیرا ما دقیقاً بر اساس کتابچه‌های راهنمایی عمل می‌کنیم که در عمل موفق بوده‌اند».

عامل‌هایی که می‌توانند مستقل کار کنند یا دستیار انسان باشند

پلتفرم Encore AI به دو شکل عمل می‌کند: هم می‌تواند به عنوان یک عامل مستقل از طریق تماس صوتی یا پیام متنی با مشتریان ارتباط برقرار کند و هم به عنوان یک دستیار هوشمند، در کنار کارمندان انسانی قرار گیرد و در حین مکالمه، پاسخ‌ها و تاکتیک‌های مناسب را پیشنهاد دهد. این قابلیت به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا نقاط اصطکاک در فرایندهای فروش و پشتیبانی خود را نیز شناسایی کنند.

در حال حاضر بیش از ۴۰ مشتری سازمانی در سراسر جهان از این پلتفرم استفاده می‌کنند که اکثر آنها مؤسسات مالی هستند. درآمد تکرارشونده سالانه این استارتاپ از زمان جذب سرمایه اولیه کمتر از ۱۸ ماه پیش، بیش از ۵ برابر شده است.

رقابت با غول‌های CRM؛ آیا داده‌های تاریخی برگ برنده است؟

با اینکه غول‌های مدیریت ارتباط با مشتری مانند Salesforce، SAP و HubSpot می‌توانند قابلیت‌های مشابهی را حول داده‌های مشتریان خود توسعه دهند، گینزبورگ معتقد است دسترسی به داده به تنهایی کافی نیست. او توضیح می‌دهد که این شرکت‌های بزرگ، تاریخچه مکالمات را به عنوان یک منبع داده محوری در نظر نمی‌گیرند و برای تغییر رویکرد خود به سمت تحلیل عمیق گفتگوها، نیاز به بازنگری اساسی در زیرساخت‌های فناوری و پیاده‌سازی دارند. این در حالی است که Encore AI از پایه بر مبنای همین داده‌های تاریخی بنا شده است.

در دور سرمایه‌گذاری سری A، علاوه بر Team8، صندوق‌های Planven، Lukatz و Garage نیز مشارکت داشتند و حتی برخی بانک‌ها و شرکت‌های بیمه‌ای که ابتدا از محصول استفاده کرده بودند، تصمیم به سرمایه‌گذاری گرفتند.

الهام‌بخشی برای بازار ایران

فناوری Encore AI می‌تواند برای استارتاپ‌ها و شرکت‌های ایرانی فعال در حوزه خدمات مشتری، فروش و فین‌تک بسیار آموزنده باشد. با توجه به رشد ابزارهای هوش مصنوعی مکالمه‌ای در ایران و نیاز به شخصی‌سازی تعاملات، مدلی که بتواند از دل مکالمات واقعی، بهترین شیوه‌های برخورد با مشتری فارسی‌زبان را استخراج کند، می‌تواند تحول‌آفرین باشد. هرچند چالش‌های مربوط به حریم خصوصی داده‌ها و کیفیت گفتگوهای صوتی به زبان فارسی همچنان باقی است، اما نمونه موفق Encore AI نشان می‌دهد که سرمایه‌گذاران جهانی به این حوزه اعتماد دارند.

این استارتاپ قصد دارد از سرمایه جدید برای گسترش عملیات فروش خود در ایالات متحده و پیاده‌سازی پلتفرم با مؤسسات مالی بزرگتر استفاده کند.

منبع اصلی: TechCrunch, مقاله‌ای از Ram Iyer با عنوان "Encore AI raises $30M to build AI agents that learn from customer calls"